常德日報記者 徐珊珊 見習(xí)記者 陳意皓 通訊員 李芳 文/圖 2025年以來，常德市第四人民醫(yī)院全面啟動“服務(wù)提質(zhì)行動”，通過精細(xì)化管理構(gòu)建閉環(huán)服務(wù)體系，推動醫(yī)療服務(wù)實現(xiàn)從“病有所醫(yī)”向“病有良醫(yī)”的跨越式升級。截至目前，醫(yī)院圓滿完成覆蓋全院1200余人次的系列培訓(xùn)，為打造有溫度、有品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)品牌奠定堅實基礎(chǔ)。
3月14日召開的啟動大會上，分管院領(lǐng)導(dǎo)指出“每位員工都是醫(yī)院形象的代言人”。接下來，醫(yī)院按照“分層施訓(xùn)，精準(zhǔn)賦能打造服務(wù)矩陣”的理念，創(chuàng)新構(gòu)建“臨床、醫(yī)技—護理—門診窗口—行管工勤—第三方公司”五大序列階梯式培訓(xùn)體系，特邀服務(wù)管理專家開展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，累計舉辦10場專題培訓(xùn)。
在門診窗口服務(wù)方面，醫(yī)院重點強化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、文明用語規(guī)范，并針對醫(yī)患溝通技巧、矛盾化解等開展專項培訓(xùn)，通過對掛號、候診、檢查等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的痛點分析，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。臨床醫(yī)技部門則著重提升人文關(guān)懷，建立“診療—溝通—隨訪”全周期服務(wù)路徑，強化隱私保護和心理疏導(dǎo)。
護理團隊實施“專業(yè)+心理”雙維度提升計劃，既規(guī)范操作流程、強化專業(yè)技能，又通過心理疏導(dǎo)、壓力管理等賦能措施增強團隊心理韌性。針對第三方服務(wù)人員，醫(yī)院推行同質(zhì)化管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保后勤保障等環(huán)節(jié)與醫(yī)院整體要求相契合。行政工勤部門則通過強化服務(wù)意識和協(xié)作能力，實現(xiàn)精準(zhǔn)對接臨床需求，提升整體運營效率。
